خودروسازان اميد مردم را نااميد کردند

گروه گزارش: در حالي مشتريان دو کارخانه عظيم خودروسازي کشورمان از خدمات پس از فروش و به اصطلاح گارانتي قطعات و برخي ديگر از خدمات ارائه شده ناراحت و گله‌مند هستند که به نظر مي‌رسد عدم تامين به موقع اين قطعات، تاخير در تامين قطعات و عدم پاسخگويي مسئولان امر به ويژه نمايندگي‌هاي ايران خودرو و سايپا گوشه‌اي از اين آزار و اذيت مشترياني است که با هزاران اميد خودرويي را خريداري کرده ولي هيچ وقت نتوانستند از خدمات پس از فروش مطلوب آن استفاده کنند.

گروه گزارش: در حالي مشتريان دو کارخانه عظيم خودروسازي کشورمان از خدمات پس از فروش و به اصطلاح گارانتي قطعات و برخي ديگر از خدمات ارائه شده ناراحت و گله‌مند هستند که به نظر مي‌رسد عدم تامين به موقع اين قطعات، تاخير در تامين قطعات و عدم پاسخگويي مسئولان امر به ويژه نمايندگي‌هاي ايران خودرو و سايپا گوشه‌اي از اين آزار و اذيت مشترياني است که با هزاران اميد خودرويي را خريداري کرده ولي هيچ وقت نتوانستند از خدمات پس از فروش مطلوب آن استفاده کنند.
از باب گله‌مندي و ناراحتي مشتريان دو کارخانه عظيم خودروسازي کشورمان بايد اين نکته را نيز اضافه کرد که نه تنها نمايندگي‌هاي ايران خودرو و سايپا در تحويل به موقع خودرو و تعهد تامين قطعات آن در کمترين زمان هيچ مسئوليتي را قبول نمي‌کنند بلکه با انواع حربه‌ها در قدم اول سعي مي‌کنند قبل از فروش محصول‌شان با تظاهر به برخي ارائه خدمات و سرويس‌ها مشترياني را جلب کنند اما بعد از آنکه به اصطلاح خريدار را به تور انداختند نه تنها اهميتي به درخواست‌ها و مطالبات به حق مشتريان نمي‌دهند بلکه روزها و ماه‌ها اسباب سرگرداني او را در ارائه مدارک و مستندات از پلاک و سند خودرو گرفته تا تعويض و يا تغيير قطعات و ... فراهم مي‌کنند.
آناهيتا صمدي يکي از مشتريان ايران خودرو که از عدم پاسخگويي ايران خودرو در ارائه خدمات پس از فروش بر اساس گارانتي ارائه شده گله‌مند بوده است، افزود: در کنار پايين بودن کيفيت قطعات مورد استفاده در توليد خودروي داخلي حتي در فاصله زماني طولاني براي تعويض قطعات جديد برخي‌ بي‌تفاوتي‌ها را از سوي مسئولان ايران خودرو و نمايندگان آنها شاهد هستيم که به هيچ‌وجه قابل قبول نبوده و با حقوق مشتري منافات دارد.
*عدم تامين قطعه پس از 70 روز
وي گفت: بيش از 70 روز است که بابت مشکل شديد گيربکس و ديسک عقب خودرو پارس( lX) مدل مردادماه 94 خود به نمايندگي زرعي اردبيل مراجعه و از آن موقع تاکنون به بهانه درخواست قطعه(امداد قطعه) از تهران مشکل خودرو من حل نشده است واقعا برازنده است که ايران خودرو قطعه معيوب را سرهم کند و تحويل مشتري بدهد بعد بگويد در مرحله گارانتي مسائل و مشکلات حل خواهد شد. اين مشکل بي‌کيفيتي خودرو هم شنيدم براي شهرستاني‌ها بيشتر است انگار بنابه گفته‌ها حتي سالن مونتاژ خودروهاي تحويلي به مشتريان تهران و ديگر شهرها نيز از لحاظ کيفيت متفاوت است يعني به نوعي ايران خودرو شهروندان ايران را به شهروند درجه يک و دو تقسيم کرده است.صمدي در ادامه افزود: مگر مردم وقت اضافه دارند که پس از خريد هر خودرو چندين ماه هم بابت کوتاهي و عدم کنترل کيفيت قطعات توسط ايران خودرو در راه خانه و نمايندگي پير شوند اين چه مشتري‌مداري است که مديران ايران خودرو از آن دم ميزند افراد براي اينکه گرفتار مکانيکي نشوند خودرو صفر مي‌خرند نه اينکه بيايند و بيشتر از خودرو‌هاي دست دوم معطل نمايندگي‌ها شوند.وي افزود: جالب اين است که خود مهندسان نمايندگي اذعان دارند از بين 10 پژو پارس lX توليدي حداقل هفت خودرو در دو قطعه صفحه کلاج و ديسک عقب مشکل دارد خوب چرا سازمان بازرسي، سازمان حمايت از مصرف‌کنندگان و دستگاه‌هاي نظارت ديگر با ايران خودرو بابت اين تخلف آشکار و دادن خودرو معيوب به مشتري برخورد نمي‌کنند؟ و يا حداقل چرا در مورد تعلل تامين قطعه و الافي مردم کاري نمي‌کنند.
*عدم اعتقاد به اصل مشتري‌مداري
اکنون سئوال من اين است واقعا اين درست است که من نزديک 40 ميليون تومان به يک خودرو بي‌کيفيت پول بدهم، اين‌قدر هم عذاب بکشم و پس از 70 روز معطلي در آستانه تعطيلات به علت بي‌مسئوليتي و عدم پاسخگوئي ايران خودرو از تنها فرصت سفر ساليانه خود در ايام عيد محروم شوم اين رفتار را در کجاي دنيا با مشتري انجام مي‌دهند؟يکي ديگر از مشتريان که به شدت از طولاني شدن فرايند ارائه پلاک و ديگر مستندات خودروي خريداري شده خود از ايران خودرو گله‌مند است، بيان کرد: بيش از سه ماه است که يکي از نمايندگي‌هاي ايران خودرو در اردبيل ما را معطل کرده و مدام جهت تحويل مدارک خودرو امروز و فردا مي‌کرد تا اينکه بالاخره بعد از گذشت سه ماه و با تهديدي که به بازگرداندن محصول فروخته شده کردم نمايندگي ايران خودرو مجبور شد مدارک و مستندات را ارائه کند در حالي که همواره شرکت ايران خودرو شعار مشتري‌مداري سر مي‌دهد در حالي که به هيچ‌وجه نمايندگي‌ها و فروشگاه‌هاي مجاز آن در اردبيل پاسخگوي مطالبات و درخواست مشتريان نيستند.رامين جباري افزود: به گونه‌اي در مدت سه ماه بعد از تحويل خودروي پژو 206 اسباب سرگرداني و عدم پاسخگويي شفاف و به موقع را در دريافت مدارک و مستندات خودروي تحويلي به وجود آوردند که درحال حاضر بايد براي تغيير يک قطعه تعويضي که همراه با گارانتي است ماه‌ها منتظر بمانيم تازه جالب است که اين خدمات گاه با دريافت مبالغي عليرغم گارانتي بودن خودرو براي تغييرها و تعويض‌ها انجام مي‌شود.
*تاخير در اعلام وصول درخواست قطعات
اما يکي ديگر از مشتريان ايران خودرو که گله‌مند ارائه خدمات بعد از فروش است تصريح کرد: ماه‌ها است که براي تعمير برخي از قطعا که واقعا از کيفيت بسيار پاييني برخوردار هستند درخواست داده‌ايم ولي بعد از گذشت چندين روز متوالي و چشم‌ انتظاري چندين روزه تازه پيامک اعلام وصول درخواست تامين قطعه به دست ما رسيده که به نظر مي‌رسد اين تاخير و تعلل جز بي‌احترامي به جايگاه مشتري به عنوان خريدار اصلي محصولات ايران خودرو محسوب نمي‌شود..سعيده داردار در اين زمينه اظهار کرد: بارها به نمايندگي‌هاي ايران خودرو با هدف ارائه خدمات پس از فروش مراجعه داشته‌ام اما هيچ وقت آنها پاسخگوي درخواست‌هاي مشتريان خود نبوده و همواره با وعده‌هاي نابه‌جا و دروغين سعي کردند تا مشتريان را راضي نگه دارند اما عاقبت اين وعده‌ دادن‌هاي نابه‌جا جز بي‌اعتمادي مشتري به اين شرکت خودروسازي داخلي حاصلي نداشته است.
اما در اين بين براي روشن شدن موضوع به چند نمايندگي ايران خودرو مراجعه کرده و به صورت تلفني خواستار پاسخگويي به گلايه‌هاي مشتريان شديم ولي آنها حاضر به پاسخگويي شفاف در اين زمينه نشدند و تنها به اين جمله بسنده کردند که مشتري‌مداري اصل و اساس فعاليت شرکت‌هاي خودروسازي است در حالي که آنچه ملموس است خدمات پس از فروش خودروسازان کشورمان به گونه‌اي آشفته به نظر مي‌رسد که خدمات پس از فروش آنها گاه با طمع سرگرداني مشتريان و آزار و اذيت آنها همراه است که اين خود نمايان‌گر بي‌توجهي و غفلت واقعي مسئولان اين حوزه است‌.

منبع :